SMS eller e-post: vilken kanal ska småföretaget svara i?
Frågan "ska vi köra SMS eller mejl?" är fel ställd. Kunden väljer. Den som vill boka en tid ikväll skriver ett SMS. Den som vill ha en offert eller ställa tre frågor mejlar. Ditt jobb är att svara snabbt i båda, utan att ha två system.
Vad kunderna använder till vad
SMS är snabbt och personligt: "Har ni ledigt runt 19?", "Är bilen klar?", "Kan jag flytta min tid?". Förväntan på svar är minuter. Svaren är korta.
E-post används för längre ärenden: offerter, frågor om priser och villkor, felanmälningar, dokument. Förväntan på svar är timmar, helst samma dag. Svaren får vara längre och mer strukturerade.
Många verksamheter får dessutom DM via sociala medier, som fungerar ungefär som SMS.
Problemet med två (eller tre) inkorgar
När SMS ligger i telefonen, mejl i datorn och DM i en app händer tre saker: något missas, svarstiden varierar beroende på var du råkar titta, och ingen historik finns samlad när kunden hör av sig igen. Att ha allt i ett flöde är därför viktigare än vilken kanal du föredrar.
Samma nummer, samma adress
Ett vanligt missförstånd är att ett nytt system kräver nya kontaktuppgifter. Det behöver det inte. Med NordicVoice skriver kunden till samma nummer och samma adress som idag. Meddelandena landar i en gemensam inbox, kategoriseras (bokning, priser, ombokning, klagomål) och får ett färdigt svarsutkast som väntar på ditt godkännande. SMS-svaret blir kort, mejlsvaret lite längre, båda på kundens eget språk.
Praktiska råd
- Låt SMS vara bokningskanalen och skriv det på hemsidan: "Snabbast svar via SMS".
- Låt e-post vara kanalen för offerter och dokument.
- Sätt en intern regel: SMS besvaras inom 15 minuter under öppettid, mejl samma dag.
- Hantera klagomål personligen oavsett kanal.
När allt ligger i ett flöde och utkasten redan är skrivna är det fullt realistiskt att hålla de tiderna, även för den som står ensam bakom disken.